Wpływ jakości usług gastronomicznych na satysfakcję gości w hotelach pięciogwiazdkowych: badanie eksploracyjne

Abstrakt

Przeprowadziliśmy badanie eksploracyjne i przyjrzeliśmy się relacji między jakością usług gastronomicznych a zadowoleniem gości, aby określić narzędzia jakości usług gastronomicznych DINESERV, które przyczyniają się do zadowolenia gości w branży hotelarskiej. W badaniu tym zastosowano metody jakościowe i objęto nimi grupę fokusową składającą się z ośmiu osób oraz pogłębione wywiady z 32 gośćmi restauracji z 11 hoteli w Bangladeszu. Celem tego badania jest rzucenie światła na narzędzia DINESERV w branży hotelarskiej i przyczynienie się do przyszłych inicjatyw badawczych, przy jednoczesnym zbadaniu relacji między jakością usług gastronomicznych a zadowoleniem gości. W niniejszym artykule przedstawiono najlepsze praktyki w zakresie poprawy jakości usług gastronomicznych w punktach gastronomicznych hoteli w celu zapewnienia zadowolenia gości. Pewność, empatia i czynniki materialne to trzy czynniki, które goście uważają za najważniejsze przy ocenie jakości usług gastronomicznych; w rezultacie czynniki te mogą korzystnie wpłynąć na zadowolenie gości. Z drugiej strony, niezawodność i responsywność miały mniejszy wpływ na zadowolenie gości. Reasumując, ogólna satysfakcja ma większy wpływ na jakość usług gastronomicznych w pięciogwiazdkowych hotelach. Te praktyczne i teoretyczne implikacje przyczyniają się do poszerzenia wiedzy menedżerów ds. żywności i napojów na temat tego, jak poprawić jakość usług gastronomicznych i zwiększyć zadowolenie gości, a jednocześnie pogłębiają teoretyczną wiedzę na temat narzędzi DINESERV wpływających na zadowolenie gości w kontekście pięciogwiazdkowego hotelu.