Badanie zachowań konsumentów w zakresie składania reklamacji

Abstrakt

Zadowolony klient jest gwarancją zysków dla przedsiębiorstwa. W praktyce jednak pomimo prowadzonych kontroli na rynek trafiają produkty niskiej jakości, które nie spełniają potrzeb nabywców. Klienci swoje niezadowolenie mogą wyrazić poprzez złożenie reklamacji. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów w zakresie reklamacji. Respondenci ocenili swoje zadowolenie na etapie składania reklamacji, kontaktowania się w trakcie rozpatrywania reklamacji, a także z końcowego efektu załatwienia reklamacji. Przeanalizowano wpływ podejścia sprzedawcy do klienta i sposobu realizacji reklamacji na zadowolenie klienta.