Znaczenie postaw pracowników administracji w zarządzaniu jakością usługi publicznej

Abstrakt

Celem opracowania jest próba wskazania zależności między postawą pracownika a efektywnością zarządzania jakością w jednostkach administracji publicznej. W artykule przyjęto założenie, iż na projakościowe postawy pracowników mają wpływ zmiany w zarządzaniu jednostkami administracji publicznej, oczekiwania usługobiorców, polityka personalna urzędu, system motywacyjny nagradzający działania podnoszące jakość świadczonych usług, procedura oceniania, jak również kultura organizacyjna. Realizacja celu wymagała wskazania głównych założeń zarządzania jakością w administracji publicznej w kontekście cech usług publicznych i czynników warunkujących zmiany w zarządzaniu tego typu organizacjami. Zawarte w artykule rozważania są wynikiem przeglądu dostępnej literatury poświęconej powyższym zagadnieniom i mają charakter postulatywny, należałoby je zweryfikować badaniami empirycznymi.